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Información al Consumidor Financiero



Los principios que orientan las relaciones entre los consumidores financieros y Fiduciaria Davivienda S.A. son los siguientes:


Debida diligencia


Se debe emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de los productos o en la prestación de los servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que se establezcan con Fiduciaria Davivienda S.A., y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre Fiduciaria Davivienda S.A. y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.


Libertad de elección


Fiduciaria Davivienda S.A. y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que la primera ofrezca. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.


Transparencia de información cierta, suficiente y oportuna


Fiduciaria Davivienda S.A. deberá suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que se establecen con éste.


Responsabilidad en el trámite de quejas


Fiduciaria Davivienda S.A. deberá atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias, oportunas y continuas.


Manejo adecuado de los conflictos de interés


Fiduciaria Davivienda S.A. deberá administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.


Educación para el consumidor financiero


Fiduciaria Davivienda S.A. procurará una adecuada educación a los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrece, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.



  • Decálogo del Comportamiento de los Funcionarios de Fiduciaria Davivienda S.A.



Entender la importancia del servicio en la relación con nuestros clientes y en los resultados institucionales, significa considerar el servicio como una vocación que se vive a diario y se experimenta y enriquece en cada contacto.


Nuestro compromiso y actitud frente a esta tarea no se pueden negociar. Todos debemos entender que el costo de no hacerlo puede dejar a los clientes en manos de la competencia. El buen servicio hace que nuestros clientes aumenten sus expectativas frente a la Compañía, lo cual también facilita que sean menos tolerantes frente a nuestros errores.


El decálogo de comportamiento es una guía de valores, conductas y disciplinas para ser llevados a la práctica rigurosamente y con el convencimiento de estar aportando en la búsqueda de la permanente satisfacción de nuestros clientes. El decálogo de comportamiento forma parte de nuestra cultura, de cómo vivimos y sentimos el servicio y lo que significa para nuestros objetivos institucionales convertirnos en la mejor opción.


¡Vivir día a día el servicio como una vocación!



1. Compromiso


Respondemos por nuestras actividades con responsabilidad y aprecio por lo que hacemos y ponemos a disposición nuestras capacidades para sacar adelante todo aquello que se nos ha confiado.

 

Vamos más allá de lo previsto, buscando siempre satisfacer de manera integral, las necesidades de nuestros clientes.

 

2. Educación

 

Atendemos a nuestros clientes con cortesía, amabilidad y respeto, sin caer en comportamientos confianzudos y des obligantes; aportamos nuestros conocimientos, habilidades y destrezas para hacer del servicio un proceso que agrega valor.

 

3. Creatividad

 

Somos ingeniosos y recursivos en la interacción con nuestros clientes: ofrecemos soluciones rápidas y sencillas a sus necesidades y recurrimos a todas las posibilidades para atender sus requerimientos. Cuando debemos decir NO a una solicitud, acudimos a la autorización de una instancia superior.

 

4. Escucha