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Información al Consumidor Financiero



Los principios que orientan las relaciones entre los consumidores financieros y Fiduciaria Davivienda S.A. son los siguientes:


Debida diligencia


Se debe emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de los productos o en la prestación de los servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que se establezcan con Fiduciaria Davivienda S.A., y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre Fiduciaria Davivienda S.A. y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.


Libertad de elección


Fiduciaria Davivienda S.A. y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que la primera ofrezca. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.


Transparencia de información cierta, suficiente y oportuna


Fiduciaria Davivienda S.A. deberá suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que se establecen con éste.


Responsabilidad en el trámite de quejas


Fiduciaria Davivienda S.A. deberá atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias, oportunas y continuas.


Manejo adecuado de los conflictos de interés


Fiduciaria Davivienda S.A. deberá administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.


Educación para el consumidor financiero


Fiduciaria Davivienda S.A. procurará una adecuada educación a los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrece, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.



  • Decálogo del Comportamiento de los Funcionarios de Fiduciaria Davivienda S.A.



Entender la importancia del servicio en la relación con nuestros clientes y en los resultados institucionales, significa considerar el servicio como una vocación que se vive a diario y se experimenta y enriquece en cada contacto.


Nuestro compromiso y actitud frente a esta tarea no se pueden negociar. Todos debemos entender que el costo de no hacerlo puede dejar a los clientes en manos de la competencia. El buen servicio hace que nuestros clientes aumenten sus expectativas frente a la Compañía, lo cual también facilita que sean menos tolerantes frente a nuestros errores.


El decálogo de comportamiento es una guía de valores, conductas y disciplinas para ser llevados a la práctica rigurosamente y con el convencimiento de estar aportando en la búsqueda de la permanente satisfacción de nuestros clientes. El decálogo de comportamiento forma parte de nuestra cultura, de cómo vivimos y sentimos el servicio y lo que significa para nuestros objetivos institucionales convertirnos en la mejor opción.


¡Vivir día a día el servicio como una vocación!



1. Compromiso


Respondemos por nuestras actividades con responsabilidad y aprecio por lo que hacemos y ponemos a disposición nuestras capacidades para sacar adelante todo aquello que se nos ha confiado.

 

Vamos más allá de lo previsto, buscando siempre satisfacer de manera integral, las necesidades de nuestros clientes.

 

2. Educación

 

Atendemos a nuestros clientes con cortesía, amabilidad y respeto, sin caer en comportamientos confianzudos y des obligantes; aportamos nuestros conocimientos, habilidades y destrezas para hacer del servicio un proceso que agrega valor.

 

3. Creatividad

 

Somos ingeniosos y recursivos en la interacción con nuestros clientes: ofrecemos soluciones rápidas y sencillas a sus necesidades y recurrimos a todas las posibilidades para atender sus requerimientos. Cuando debemos decir NO a una solicitud, acudimos a la autorización de una instancia superior.

 

4. Escucha

 

Respondemos en forma comprensiva a las necesidades de nuestros clientes; tenemos la habilidad para establecer buenas relaciones aún en situaciones difíciles, sin polemizar ni entrar en conflictos personales; brindamos soluciones aplicables con los recursos de la Organización; ofrecemos únicamente aquellos servicios que estamos en capacidad de cumplir.

 

Recibimos las quejas con empatía y orientamos de manera inmediata su atención. Entendemos las quejas como una oportunidad para mejorar nuestros procesos, productos y servicios.

 

5. Disciplina

 

Comprendemos y observamos las reglas definidas por la Organización en todos los ámbitos para garantizar el logro de los objetivos. Utilizamos los recursos adecuadamente, dedicamos el tiempo justo a cada actividad y respetamos las prioridades requeridas en cada proceso.

 

6. Precisión

 

Respondemos a los requerimientos de nuestros clientes, de acuerdo con lo dispuesto por la Organización, conservando en nuestro contacto el respeto e importancia que nos merecen.


Nuestros teléfonos suenan máximo tres veces y siempre se programa su atención de manera eficiente. En presencia del cliente no recibimos llamadas personales.

 

7. Presentación Personal

 

Somos impecables en el cuidado de nuestra presentación y nos preocupamos por cuidar nuestra imagen, así como la de la Compañía al utilizar vestidos, accesorios, corte de pelo y maquillaje discretos, acordes con la cultura corporativa. Portamos el carné en un lugar visible.

 

8. Orden

 

Cuidamos que las instalaciones permanezcan aseadas y los puestos de trabajo libres de papeles y accesorios; establecemos tiempos y espacios apropiados para el consumo de refrigerios; nos abstenemos de fumar en nuestras instalaciones y respetamos las políticas que la Organización ha establecido para mantener nuestra imagen corporativa.

 

9. Comunicación

 

Nuestras comunicaciones se destacan por el uso adecuado del lenguaje, la utilización de terminología comprensible y amable que permitan el entendimiento de los mensajes. Cuando son escritas, se caracterizan por la excelente ortografía, redacción y presentación; tenemos cuidado de que estén firmadas por los funcionarios autorizados.

 

10. Puntualidad

 

Somos oportunos y puntuales en el cumplimiento de nuestros compromisos, demostrando de esta manera el respeto que nos merecen las personas y su tiempo. Evitamos dilatar innecesariamente los términos y agilizamos siempre las actividades para poder reaccionar de manera proactiva ante cualquier eventualidad que pueda presentarse.




  • Recomendaciones de Seguridad



Tenga en cuenta las siguientes recomendaciones para evitar que pueda ser víctima de robos, fraudes y otros delitos:


Nunca acepte ayuda de terceros que no estén plenamente identificados como funcionarios de Fiduciaria Davivienda S.A.  Identifique a empleados de la compañía con el carné que cada funcionario debe portar en lugar visible.


En contratos de Fiducia Estructurada suscritos con Fiduciaria Davivienda S.A., tenga en cuenta las recomendaciones, instrucciones y acuerdos que se contemplan en los contratos en cuanto al intercambio de información y la designación de ordenadores de pagos así como la responsabilidad que conlleva esa delegación.


Cuando funcionarios de le soliciten gestionar formularios con su información, diligencie siempre la totalidad del documento evitando dejar campos en blanco y haga entrega de la información directamente al personal de Fiduciaria Davivienda S.A.


Para las comunicaciones recibidas por mail, tenga en cuenta que Fiduciaria Davivienda S.A. nunca le solicitará a sus clientes que accedan a una dirección en Internet para actualizar sus datos o que respondan al mensaje enviando información confidencial a una dirección de correo.


Nunca brinde información confidencial a personas desconocidas.



  • Enlace a la Superintendencia Financiera


Superintendencia Financiera de Colombia


Consulte la Circular Externa 038 de 2011 expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia relativa a información al consumidor financiero

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